让服务更多样，让渠道更通畅

——华为多媒体联络中心系统

随着第三产业的发展，呼叫中心的应用已经涉及我们生活的方方面面。作为企业与客户沟通的桥梁和纽带，呼叫中心的作用不可取代。然而随着互联网的兴起，信息交换的渠道越来越迅速和多样化，呼叫中心也不可避免的受到了冲击。单一的语音联系方式，漫长的等待，繁复的导航选择，都在考验这顾客的耐心。

为了适应时代的发展，华为作为呼叫中心行业的龙头企业之一，一直致力于为客户打造多业务融合的多媒体联络中心系统。随着互联网络业务的发展，华为联络中心推陈出新，也不断推出对新业务的支持，使得呼叫中心业务可以继续适应社会的发展，并为此作出贡献。

联络中心源自于CTI（Computer & Telephony Integration）技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务。它旨在通过四通八达的电话通信网络，更好地发挥计算机庞大的数据库处理能力。

联络中心是一个逐步演进的概念，最初被定义为一个集中处理大批来话的场所。CTI技术的出现则使联络中心的概念明确了许多，联络中心被认为是基于CTI技术的拥有强大沟通能力和数据处理能力的一种系统集成产品。

随着Internet等IT产业新技术的兴起和发展，联络中心概念的内涵和外延也在不断地延伸。联络中心的接入方式由原来的电话扩展到多种媒体接入，例如：语音、文字、图像等。同时，联络中心还可集成Web技术，实现更为强大的信息交互功能。

现在联络中心被认为是一个平台，这个平台不仅具有传递功能，还具有交流功能；不仅可以提供服务信息，还可以实现交易。这个平台也不再仅仅局限于电话的方式，而是融合了电话、传真、Email和Web等多种通信媒体，尤其是在搭载了多种自动应用系统之后，跟企业管理的多种传统业务流程结合起来，真正地实现了计算机和通信的融合，而产生了极为广阔的应用空间。

一、多媒体接入能力与Web联络中心业务

华为多媒体联络中心不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持IP电话、Email、Fax、视频等多种媒体呼叫接入，以及通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入，以语音、文字、图象等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。用户可以同时通过语音、图象、文字多种形式与呼叫中心的业务代表进行交互，极大的拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率

华为多媒体联络中心还提供了WECC，即增强Web集成呼叫中心（Web Enabled Call Center）功能。

华为多媒体联络中心同Internet紧密集成在一起，充分利用Web、IP技术，以多种媒体的组合为客户提供服务。华为多媒体联络中心提供了基于Web浏览器的Internet用户端。用户通过Internet第一次访问站点即可获得客户端程序。当用户通过Internet登录到支持WECC功能的Web主页时，可以通过IP电话、文字、图像多种方式同呼叫中心的业务代表进行Web交互，包括发起／停止文字交谈、发起／停止点击通话、发起／停止护航浏览、发起／停止回呼请求等。

WECC功能具体包括文字交谈、点击通话、护航浏览、回呼请求、表单共享、标记同步六项功能，下面将分别介绍。

l文字交谈

所谓文字交谈，是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时，可以从浏览器上发起文字交谈呼叫，该呼叫经过WebM和CCS等设备处理后即可与业务代表进行实时的文字信息交流。

l点击通话

所谓点击通话，是指Internet用户在访问呼叫中心网页时，可以通过单击该主页上的按钮向呼叫中心发起Internet呼叫，呼叫应答后即可同呼叫中心的业务代表进行语音交流。

l护航浏览

所谓护航浏览，即网页同步，是指将客户浏览网页与业务代表网页的同步，或将业务代表浏览的网页与客户的网页同步。同步时，双方在浏览器上将看到同样的网页页面。

护航浏览可用于向客户“推送”（push）产品介绍或指导客户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。

l回呼请求

所谓回呼请求，是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时，如果需要与呼叫中心取得联系，可以通过该网页的“回呼请求”服务（例如单击“回呼请求”按钮），然后输入特服号码，即可由呼叫中心分配一个业务代表，由该业务代表向用户指定的电话发起呼叫。呼叫接通后，Web用户既可以接受业务代表的语音指导，同时又可以享受到护航浏览等其他服务。用户由主叫方变为被叫方，也就免掉拨打该电话的费用，而由服务方来承担话费。

l表单共享

表单共享是护航浏览的增强功能。

在护航浏览基础上，表单共享除了保证Web用户浏览的网页与业务代表的同步外，还可以将Web用户网页中表单信息进行共享。业务代表可以看到用户在表单中填写的内容，以此来指导用户正确填写表单。与此同时，用户表单中的信息将根据设定的安全级别，有选择地共享给业务代表。

l标记同步

标记同步是护航浏览的增强功能。

在网页同步或表单同步后，业务代表可进一步作页面标记的同步操作。页面标记可以是鼠标指针，也可以是其他标记。页面标记是以页面上的对象（例如图象、控件）为单位来同步，因此可以实现窗口大小、鼠标位置标记、页面滚动的同步。

如鼠标指针标记同步，就是当一方的鼠标指针移动到某一个对象上时，另一方的相应对象可以作出鲜明的标记，可以让客户观察到业务代表鼠标的移动轨迹。

二、视频联络中心业务

随着互联网的发展，网络的带宽越来越高，使得视频联络中心业务有了基础。通过视频联络中心业务，客户就可以拜托繁琐的语音导航，使用智能手机直观地选择自己的业务，还可以通过视频与话务员面对面交流，获得更好的服务体验。话务员还可以给顾客播放宣传片，以便更好的推广业务。

l视频IVR

多媒体联络中心系统支持视频IVR功能，用户可直观的通过视频方式进行IVR的菜单选择、业务查询等；可以进行视频点播，并可通过按键忽略、跳过相关视频。

视频IVR系统需要支持窄带的传统语音交互式应答和宽带视频应用，提供TTS、ASR功能，具备图形化的开发设计界面。支持通用视频媒体格式的播放，支持RTSP和FTP协议；支持点播业务支持暂停，恢复，停止，开始，快进，快退播放控制；对于直播业务支持停止，开始播放控制。

l视频座席

在用户等待座席接通期间，可用视频方式播放等待画面、动画等，支持视频图像方式播报工号。

用户可以和话务员进行视频通话，进行真正面对面的交流，同时系统也应支持使用虚拟画面取代话务员的真实画面。

l座席视频推送

视频座席与用户通话过程中，可向用户推送预先录制的产品业务介绍等视频，且系统可支持两种方式：

（1）转接用户转接收看某段视频，客服代表从当前通话断开，可接入下一个来话；

（2）向用户播放视频同时，与用户一起收看，并且可向用户做语音讲解和介绍，视频播放完毕则用户与客服代表恢复通话。另外用户收看视频过程中也可按键打断提前结束视频播放。

其它呼出，保持，三方会议等座席基本功能在原来语音方式的基础上都扩展对视频的支持。

三、社交媒体业务

随着社交媒体业务的发展，联络中心需要具备接入社交媒体的功能。互联网客服中心支持微博、twitter、微信等的接入和处理功能。联络中心可以通过社交媒体业务，及时掌握客户动态，客户关注点，甚至是竞争对手的信息，可更好的进行服务与宣传。

l信息发布

联络中心可以对社交媒体发布信息，由于社交媒体的广泛性与实时性，使得企业能够更好的把握客户，推广自己的业务与产品。

l搜索任务

联络中心可以对某些特定关键词进行搜索，可及时掌握对业务与产品的相关信息，比如客户的使用情况，使用感受，与竞争对手的对比情况，产品与业务的存在问题等。通过对搜索到的信息进行筛选，即可有的放矢地进行信息发布与针对性服务。

l信息管理

联络中心具有文本情感分析系统，可对搜索获取的信息进行进行分析，包括情感类别，情感指数，操作指数，影响力等。系统会对以上内容进行标记，以便分发给相关的业务人员进行进一步分析与处理。

同样，联络中心也可以对业务人员对外发布的信息进行分析和标记，并具有审核功能。当系统认为所发布的信息对企业有负面影响时，将会截留信息，并提交给管理员进行审核。